北京市文旅局质监所组织召开旅游质监管理人员培训工作会
文章来源：环球聚焦传媒网    作者：    发布时间：2019-12-22 13:46    点击量：344    大 中 小

　　为进一步提升北京旅游服务质量，加强旅游行业质监管理人员的质量管理与风险控制能力，提高办案效率，2019年12月20日北京市文化和旅游局质监所、北京市旅游行业协会共同组织召开旅游质监管理人员培训工作会，文旅部质监所刘建明所长、市文旅局周卫民一级巡视员出席会议并讲话。本市部分旅行社、星级饭店、旅游景区和旅游网站的质监管理人员，约350人参加了培训。

　　会上，市文旅局质监所费立新所长总结了2019年质监工作并通报重点旅游投诉情况。文旅部质监所刘建明所长介绍了今年前三季度全国旅游整体情况，对旅游投诉热点、难点问题进行了分析。北京市旅游行业协会石建忠秘书长通报了2019年北京市旅游行业协会在促进旅游行业品质提升方面工作开展情况。北京市消费者协会杨晓军副会长以《发挥社会监督作用，提升消费维权效能》为主题，就如何提升旅游服务质量交流了工作经验。最后，周卫民一级巡视员提出了五点工作意见：一是要提高政治站位。明年是全面建成小康社会和“十三五”规划收官之年，做好首都北京旅游质监工作任务艰巨、责任重大、使命光荣，这就要求各级政府、旅游行业协会和旅游企业一定要提高政治站位，正确把握形势，全面提升旅游服务质量，有效降低旅游投诉率，协力做好首都北京旅游服务质量监督工作;二是要深刻认识和把握旅游业发展的趋势。随着经济转型、中等收入群体扩大、消费全面升级、需求结构快速调整、科技创新日新月异以及资本的力量日趋显现，由此导致大众旅游时代的到来，旅游市场需求和行为出现散客化、小型化、个性化、定制化、品牌化、品质化、体验化和在线旅游化等的显著特征和发展趋势，旅游业已成为国民经济的战略性支柱产业、综合性产业、新兴产业以及与人民群众美好生活息息相关的幸福产业，旅游业投资人和旅游企业一定要努力适应和实现“八个转变”;三是要建立健全文旅市场综合监管新机制。营造导向正确、公平竞争、诚信守法、合规经营、优质服务、繁荣有序、安全发展的首都旅游市场秩序，这就要求要建立健全完善“五种监管手段、三个深度融合、一个审慎监管”新的旅游市场综合监管理念和综合监管机制，即：建立以确保政治安全、意识形态安全和文化安全的内容监管为旅游市场监管的红线底线手段，以“双随机”检查监管为旅游市场监管的基本手段，以基于投诉举报、大数据监测、网络监控、舆情热点、媒体曝光的重点监管为旅游市场监管的补充手段，以大客流人员密集场所安全风险隐患巡查排查的现场安全监管为旅游市场监管的必需手段，以信用监管为文旅市场监管的基础手段，以及积极推进人防与物防技防、传统监管与智慧智能监管、严监管与巧监管的深度融合，同时，顺应经济社会发展趋势，对旅游新产业、新业态、新服务、新模式等，坚持鼓励大众创业、万众创新，积极探索旅游市场包容审慎监管，积极促进旅游业在京融合发展、创新发展、高质量发展的旅游市场综合监管新机制，为此，要压实不同主体的责任，推进旅游执法的高频化、常态化和长效化，加强旅游行业信用监管，不断加大完善对旅游企业特别是对旅行社的“双随机”检查，以及对旅游投诉做到“诉转案”和“一案双查”等;四是依托制定行业标准加强旅游行业监管、提升行业服务质量。要大力推动实施旅游业服务质量标准化战略，积极建立推动旅游业高质量发展的服务标准体系，进一步强化对旅游企业和从业人员行业服务标准的培训宣传教育引导，以服务高标准体系推动旅游业服务质量的不断提升，保护旅游者合法权益，从根本上有效降低旅游投诉率;五是坚定不移促进首都北京旅游业发展。坚定不移促进首都北京旅游业发展，关键是不断优化旅游业营商环境。各级政府要坚定“法治是最好的营商环境”，落实“民有所呼、我有所应”和“接诉即办”的要求，加快营造公平竞争环境，大力推进“放管服”改革，最大限度地放、更加有效地管、更加精准地服，深入景区、旅行社、在线旅游平台和企业、宾馆饭店等旅游企业调查研究，积极落实国家《优化营商环境条例》，在旅游企业遇到困难问题时更要积极作为、主动服务、定制服务、靠前服务，依托服务包、服务管家等多种有效方式帮助旅游企业解决实际困难，要稳定预期，发挥旅游企业和企业家的积极性、主动性和创造性，加快构建亲清新型政商关系。周卫民最后强调，市文化和旅游局今后要一手抓对旅游企业的依法依规严管，坚持依法执法、公正执法、文明执法，积极维护广大游客的合法权益，做好旅游服务质量监督工作，以对旅游业依法监管和检查执法的公正文明促进旅游市场的公平竞争，依法保障旅游市场各类主体的合法权益，努力实现旅游业监管和执法政治效果、法律效果和社会效果的有机统一;另一手抓旅游业营商环境的改善，积极加强市区文化和旅游局与旅游企业的联系沟通服务，努力为旅游企业解决困难问题，做到旅游业依法监管与旅游业营商环境优化完善以及大力促进旅游业融合发展、安全发展、高质量发展两手抓、两手都要硬。

　　在业务培训方面，本次培训共设置两个分会场，分别围绕旅行社、旅游住宿业开展相关主题培训。旅行社主题培训环节，市文旅局质监所费立新所长分析了2019年北京市旅游市场投诉情况。市文旅局质监所律师苗慧敏围绕旅游投诉常见法律问题及解决方案，开展了服务质量提升专题培训，江泰旅责险北京调处中心王宝忠主任，针对旅游安全事故如何调解处理进行了解析。

　　旅游住宿业主题培训环节，对2019年全市星级复核工作进行总结，并请优秀企业代表围绕精细化管理、关爱员工、打造服务金色名片等开展了主题分享。北京市旅游行业协会法律顾问围绕提升法律意识开展培训，强化企业规避服务风险的能力，推动企业整体服务水平的提升。

　　此次培训，选题角度广，紧密联系工作实际，对提升旅游企业质监管理人员工作能力起到积极的促进作用。参加培训的质监人员普遍反映通过此次培训了解了行业政策，学到了质监工作中新的经验和方法，也得到了和同行们交流的机会，能够有效地提高业务能力。